10 подводных камней при выборе хорошей CRM-системы для стоматологии

Примечание: данный текст подготовлен специалистом компании DentalPRO специально для нашего сайта. Изложенные ниже факты основаны на многолетнем опыте работы компании в сфере ПО для стоматологических клиник.

Не секрет, что современная стоматология просто не может обойтись без качественной CRM-системы. Специализированный софт повышает КПД сотрудников, влияет на качество сервиса и, как следствие, увеличивает количество пациентов и ведет к росту доходов клиники. Однако какой продукт выбрать? В этом тексте мы расскажем о десяти подводных камнях, на которые стоит обратить внимание при выборе софта. Приготовьтесь, будет интересно.

Основные требования к СRM-системе для стоматологической клиники

Для того, чтобы упростить выбор софта, необходимо определиться с требованиями к нему. Любая современная CRM-система, рассчитанная на применение в сфере стоматологии, должна отвечать следующим параметрам:

• наличием мультимедийной зубной формулы, которая позволяет фиксировать текущее и будущее состояние пациента, а также автоматически составлять несколько планов лечения — на разные суммы;
• возможностью интегрировать телефонию непосредственно в CRM-систему. Это позволяет свести к минимуму необработанные заявки;
• наличием умного расписания. Оно упрощает составление графиков, а также предотвращают потерю возможных пациентов;
• возможностью создания рекламно-агитирующих сообщений. Они мотивируют пациентов продолжать лечение по тому или иному плану;
• наличием функционального задачника. Он автоматизирует постановку задач персоналу и повышает его эффективность;
  наличием воронки планов лечения. Она позволяет выявить слабые места клиники, из-за которых компания теряет пациентов;
• наличием SMS-рассылки. С ее помощью можно оповещать пациентов о предстоящих визитах в клинику.
  безопасностью базы данных. Это крайне важно, поскольку личные данные пациентов защищаются федеральным законодательством;
• быстрой и качественная технической поддержкой для решения форс-мажорных ситуаций. Такие ситуации обязательно возникнут происходить как в результате сбоев в работе ПО, так и по вине самих сотрудников;
• наличием мобильного приложения. Оно позволяет сотрудникам в любой момент получить доступ к базе из любой точки мира.

Кроме того, чертовски важно, чтобы софт мог похвастаться наличием качественного интерфейса. Безусловно, пользоваться можно даже программами эпохи MS-DOS и 486-х PC, однако современная система все же по умолчанию должна быть удобна и интуитивно понятна как главному врачу, так и уборщице. Это банально упрощает процесс обучения персонала и снижает количество ошибок из-за того, что сотрудник не нашел нужной функции в меню.

Наиболее серьезные подводные камни

Если вы изучите возможности существующих СRM-систем, то обнаружите, что большинство из них не отвечают тем или иным перечисленным выше требованиям. В результате, при выборе зачастую приходится решать, чем именно пожертвовать: удобством, функциональностью, безопасностью или чем-либо еще. Ниже мы подробнее рассмотрим те самые десять подводных камней, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM.

Булыжник №1: отсутствие мультимедийной зубной раскладки диагнозов и автоматического составление планов лечения с различной стоимостью

Администраторы — люди важные и нужные, они общаются с пациентами и в некотором роде выступают в качестве «лица» клиники. Загвоздка в том, что, несмотря на всю значимость, они крайне редко могут похвастаться наличием хотя бы среднего медицинского образования. . Как показывает практика, большинство таких сотрудников на панорамном снимке не могут отличить контрастный элемент от кариеса. Для врачей же снимок — это основной рабочий документ. В результате возникает проблема — администратор вроде и хочет донести до клиента информацию, аргументировать стоимость и методику лечения, но не может.

Чтобы избежать эффекта «испорченного телефона», хорошая CRM-система должна снять барьер непонимания между врачом и администратором — с помощью раскладки диагнозов и действий на каждый зуб. По сути, программа создает визуализацию. Каждый проблемный зуб при этом может иметь одновременно несколько диагнозов, а каждый диагноз — несколько формул лечения. Причем хорошая CRM система позволяет визуализировать два состояния зуба – текущее и будущее.

Таким образом, раскладка диагнозов и действий – это опция, которая позволяет избежать потери пациента на этапе лечения.

Не менее важная опция — автоматическое составление планов лечения, которое значительно упрощает рабочие процессы и повышает эффективность функционирования клиники. Принцип основан на том, что система сама формирует одновременно несколько планов лечения с различной стоимостью по каждому диагнозу. Составление происходит на основе имеющейся информации о болезнях, которую врач вносит в зубную формулу. Данное решение имеет ряд достоинств:

• врач не тратит время на составление плана лечения;
• позволяет руководителю оценить, насколько качественно заполнена зубная формула врачами;
• система уведомлений позволяет врачу ознакомиться с картиной до прихода пациента, и тем самым подготовиться к его приему;
• CRM равномерно распределяет нагрузку на персонал, в результате чего привлекаются все специалисты;
• отсутствует человеческий фактор при заполнении, что позволяет избежать ошибок и недоразумений.

Таким образом, автоматический план лечения – это опция, принебрегать которой попросту нельзя.

Булыжник №2: отсутствие интеграции телефонии с CRM

Современная CRM-система просто обязана интегрироваться с телефонией клиники. Это позволяет решить огромный пласт проблем. Чтобы оценить важность этого аспекта, давайте рассмотрим вот какую ситуацию.

Представьте, что пациент звонит в клинику. Его сразу идентифицирует IP-телефония и предоставляет администратору всю необходимую информацию. В частности, специалист может видеть подробный план лечения: какие проблемы выявило обследование, что уже успели сделать доктора, а что — еще предстоит. Во время разговора сотрудник может внести необходимые корректировки в расписание, назначить дату и время посещения врача, отметить имеющиеся пожелания.

Подобный подход, во-первых, ускоряет обслуживание пациентов по телефону. А во-вторых, исключает возможные ошибки, связанные с расписанием, поскольку вся информация вносится в базу в режиме реального времени.

Также интеграция CRM в телефонию имеет и другие полезные функции:

• Исключает потерю потерю пропущенного вызова — каждый вызов фиксируется в системе и передается в Call-центр или администратору.
• Напоминает о необходимости планового обзвона пациентов — к примеру, для приглашения на профосмотр или напоминания о необходимости выполнения той или иной плановой процедуры.

Другими словами, софт позволяет избежать потери пациентов. Но чтобы этой опцией можно было комфортно пользоваться, система должна отвечать некоторым требованиям:

• Возможность выбирать оператора связи в соответствии с бюджетом клиники.
• Возможность сохранения номера телефона за клиникой, если она переходит с одной программы на другую.

Булыжник №3: отсутствие умного расписания

Умное расписание – это еще одна опция, благодаря которой администратор видит статус пациента: его пол и возраст, имеющиеся заболевания, предоставляет информацию о страховом полисе и т. д.

Для большего удобства крайне желательно, чтобы в умном расписании имелась возможность цветовой дифференциация записи по различным критериям:

• Типу приема – может быть параллельным или последовательным;
• Цели приема – лечение, осмотр, консультация.

Важность умного расписания сложно переоценить, так как оно позволяет эффективно бороться с «потерей» пациентов. Представьте, что пациент посетил хирурга, а о необходимости заглянуть к ортодонту ему заранее не напомнили. Когда подошло время посещения ортодонта, пациенту позвонили, но он по той или иной причине не поднял трубку. В итоге один врач выписал пациента, а другой – не принял. В 99% случаев это означает, что пациент потерян.

При наличии умного расписания такая ситуация исключена, так как под рукой у сотрудников есть есть четкий план, в котором все задачи строго расписаны. При этом обо всех незакрытых планах система регулярно уведомляет, чтобы администрация не забыла связаться с пациентом.

Булыжник № 4: отсутствие бегунков

Данная опция позволяет контролировать и фиксировать все статусы пациента в клинике. То есть, каждый его шаг вносится в базу данных. Это позволяет администратору контролировать выполнение плановых процедур пациентом и фиксировать сумму, на которую ему были оказаны услуги.

При этом параллельно автоматизируется работа персонала, так как система не позволяет переходить к следующему шагу, пока пациентом не будет закрыт предыдущий.

Булыжник 5: отсутствие агитирующей печатной документации

Визуализация планов лечения — это, пожалуй, одна из самых важных функций CRM. Как минимум потому, что она позволяет поднять показатель возврата клиентов.

Представьте, что новый пациент приходит в стоматологию с проблемой — к примеру, с острой зубной болью. Врач проблему решает, при этом производит диагностику и рассказывает медицинскими терминами обо всех имеющихся заболеваниях, которые необходимо вылечить. При этом пациенту оглашается сумма за комплексное лечение — например, 100.000 рублей.

Как в этом случае поступит пациент? Зубная боль прошла или назначено лечение. А врач, используя сложные термины, говорит, что необходимо внести еще очень много денег для исправления не самых очевидных проблем. В большинстве случаев пациент покидает стоматологию в расстроенных чувствах и больше никогда в нее не возвращается. Причин тому две: доктор не смог объяснить необходимость процедуры, а клиент — испугался космического ценника.

Исправить ситуацию позволяют бумажные агитационные материалы, которые пациент получает сразу после посещения врача. Они содержат картинки, где наглядно объяснены имеющиеся болезни зубов и их последствия, если они не будут вовремя устранены. Также предлагается несколько вариантов лечения с различной ценой. Пациент понимает серьезность проблем, а также у него есть свобода выбора – он может оплатить все сразу, либо выбрать наиболее экономичный для него вариант. В результате он возвращается и становится постоянным клиентом.

Таким образом, агитационные материалы, предоставляемые CRM системой, могут в несколько раз поднять показатель возвращаемости пациентов.

Булыжник № 6: отсутствие функционального задачника

Задачник крайне важен для оптимизации работы персонала:

1. Текущие задачи менеджеров всегда у них перед глазами, благодаря чему нет «потерянных» задач.
2. Точное ведения графика врачей. В задачник могут быть записаны планерки, время, потраченное на подготовки к операциям и прочие внутренние задачи, которые клиника ставит перед специалистом.
3. Напоминание администраторам о необходимости обзвона пациентов в тех или иных целях.

Булыжник № 7: отсутствие воронки планов лечения

Воронка планов лечения позволяет отслеживать на каком этапе пациент отказывается от услуг клиники. Мониторинг возможен благодаря фиксации статусов лечения, которые могут быть следующими:

• Первичная консультация.
• Составление планов лечение.
• Согласование плана с пациентом.
• Процесс лечения (тоже может быть разбит на несколько этапов).

Мониторинг воронки планов позволяет руководителю выяснить, на каком этапе допускаются ошибки, выявить их и устранить.

Булыжник № 8: отсутствие СМС сервиса

Современная CRM-система должна обладать возможностью отправки SMS-сообщений. Эта опция позволяет решить следующие задачи:

• Информирование пациентов о важных новостях — к примеру, изменениях графика работы, проводимых акциях, скидках и т.п.
• Отправка информации с указанием времени и даты записи. Такие SMS отправляются сразу после внесения записи в базу, чтобы пациент о ней не забыл.
• Автоматическая рассылка с напоминаниями на тот случай, если пациент забыл о необходимости посещения стоматологии.

Как показывает практика, SMS- система позволяет значительно сократить количество пропущенных пациентами процедур.

Булыжник №9: редкий выход обновлений

Как уже было сказано выше, одной из главных требований к любой CRM-системе — это безопасность. Ведь база хранит не только данные самой клиники, но и пациентов. При этом необходимо понимать, что обеспечить безопасность можно лишь с помощью частого обновления ПО. В противном случае софт устаревает, а значит хакеры всегда могут «нащупать» ту или иную брешь в системе защиты.

В идеале хорошая CRM-система должна обновляться не менее двух раз в месяц. В противном случае всегда будет риск взлома базы данных. Кроме того, желательно, чтобы сама база находилась в облачном хранилище. Это исключает потерю информации, а также несанкционированный доступ к ней.

Булыжник № 10: отсутствие мобильного приложения

Мобильные устройства не только плотно вошли в повседневную жизнь, но и стали надежными помощниками в ведении бизнес процессов. Поэтому наличие мобильного приложения — это не просто приятный бонус, но суровая необходимость для любого современного софта.

Мобильное приложение позволяет получать доступ к базе данных в любой момент из любой точки мира. Поэтому его наличие имеет колоссальное значение — в первую очередь, для руководителя клиники.

Итог

Решение о покупке того или иного программного продукта все равно остается за вами. Изучайте, сравнивайте и выбирайте то ПО, которое максимально закрывает потребности вашей стоматологии.